隨著智能交通建設(shè)在全國各地如火如荼開展，在理念升級與服務(wù)轉(zhuǎn)型雙重推動下，客戶對運維服務(wù)形式、內(nèi)容、手段和體驗的要求不斷提升，傳統(tǒng)服務(wù)短板凸顯。2019年8月，海信網(wǎng)絡(luò)科技公司為青島市交警支隊打造的以客戶滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋運維服務(wù)全流程的“七星級”服務(wù)方案，以高達(dá)109項細(xì)則的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的全新服務(wù)體系，全面升級客戶體驗，塑造補(bǔ)齊行業(yè)短板、實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)運維服務(wù)轉(zhuǎn)型的可借鑒樣本。
更全職能：10組30類服務(wù)，客戶滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn)！
圖：青島智能交通運維服務(wù)團(tuán)隊合影
為了統(tǒng)一形象，加強(qiáng)對運維服務(wù)團(tuán)隊的管理，海信網(wǎng)絡(luò)科技公司為每位團(tuán)隊成員定制了工作服，并對參與運維服務(wù)的團(tuán)隊進(jìn)行了詳細(xì)的職能細(xì)分，精確到10個服務(wù)組別，細(xì)化出了近30類服務(wù)內(nèi)容，精確到每個人都有對應(yīng)的崗位職責(zé)要求，都有對應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。
圖：海信團(tuán)隊每個組別都有專門的標(biāo)識
作為全國首個智能交通“七星級”運維服務(wù)團(tuán)隊，海信正在以專業(yè)服務(wù)打造高差異壁壘，搭建通向高品質(zhì)客戶體驗的快車道。
更嚴(yán)要求：109項精細(xì)服務(wù)細(xì)則，覆蓋服務(wù)全流程！
“重簽單、輕服務(wù)”是業(yè)內(nèi)很多企業(yè)的詬病，故障發(fā)現(xiàn)不及時、維修不給力、出問題亂推諉、遇到困難踢皮球……嚴(yán)重降低客戶體驗。
在青島市城區(qū)智能交通運維服務(wù)項目中，面對這些行業(yè)通病，海信網(wǎng)絡(luò)科技為青島交警，以客戶滿意為出發(fā)點和檢驗標(biāo)準(zhǔn)，打造了包含軟硬件系統(tǒng)、服務(wù)閉合、運維服務(wù)、響應(yīng)時間、外場施工等在內(nèi)的109項細(xì)則要求，不僅對智能交通運維服務(wù)全流程服務(wù)體驗進(jìn)行了全面優(yōu)化升級，更是將難以衡量的服務(wù)過程及效果進(jìn)行了精細(xì)、專業(yè)地拆解，形成一套完整的“七星級”運維服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)模板。
圖：海信運維員工在日常工作
更高水準(zhǔn)：專業(yè)培訓(xùn)塑造專業(yè)團(tuán)隊，為客戶創(chuàng)造價值！
在具體執(zhí)行過程中，海信網(wǎng)絡(luò)科技團(tuán)隊堅持對自己的高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)要求，根據(jù)109項工作標(biāo)準(zhǔn)，建立了嚴(yán)格的培訓(xùn)上崗機(jī)制，通過專門為運維服務(wù)人員設(shè)置的集中、一對一雙模式培訓(xùn)，全面涵蓋項目要求的專業(yè)技能、軟件維護(hù)、保障演練、重大接待、服務(wù)態(tài)度、辦公禮儀等多個方面，讓每個參與項目的員工，都能在提升自己服務(wù)技能的同時，也增強(qiáng)為客戶解決問題的能力，讓整個團(tuán)隊的價值與創(chuàng)造力得到全面升級。
更快行動：精確到分鐘級的響應(yīng)機(jī)制，迅速解決突發(fā)問題！
“青島市區(qū)的智能交通運維工作，其實面臨著巨大的壓力，”海信運維服務(wù)工程師劉同政介紹說，“海信與青島交警的項目合作已經(jīng)持續(xù)了多年，我們要運維的系統(tǒng)及平臺總共有13個，每天都有來自各個大隊的大量數(shù)據(jù)匯入，運維工作的壓力是非常大的。除此之外，我們還要配合支隊進(jìn)行重大活動保障及來訪接待等工作，每個月大約300余條保障記錄，這個工作量也是非常大的。”
圖：海信智慧運維云平臺系統(tǒng)截圖
任務(wù)量龐大并不是這個項目的難處，真正的難處在于，每一個細(xì)節(jié)都容不得有失誤，一旦出現(xiàn)問題，客戶都需要我們立即響應(yīng)、迅速支援，并在有限的時間內(nèi)快速解決。為此，客戶專門列出了每項問題的響應(yīng)時間、到達(dá)時間及問題解決時限要求，每一項要求都精確到分鐘。這也要求海信團(tuán)隊必須具備高水平的問題處理能力，并以飽滿且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對待每個突發(fā)問題。
